美容スペシャリストな自分になるために

更新:2020.04.13

作成:2017.05.18

ネイリスト

ネイリスト必見!お客様と会話を楽しむコツ


 
お客様と向き合った状態で、数時間かけて施術を行うネイリスト。そのため、爪を綺麗にするだけではなく、お客様に合わせたコミュニケーションをとることも大切な仕事のひとつ。話好きな人ならば会話に困ることもありませんが、実は「施術中にどんな話をしたら良いのか悩んでいる…」というネイリストも多いのです。そこで今回は、お客様と会話をすることの大切さや会話のコツ、話題の選び方をご紹介します!

INDEX
■初対面でも会話をスムーズにする7のコツ
■お客様との会話の選び方
■なぜ会話が大切なの?
■困ったお客様への対応方法

初対面のお客様とでも会話をスムーズに進める、7のコツ

お客様と会話をする時には、話す姿勢や話し方に気を付けましょう。意識しなければお客様が不快な思いをしかねませんし、ちょっとした気遣いでお客様にもっと楽しんでもらうこともできるもの。話し方のコツを掴んで、円滑なコミュニケーションをしてみてくださいね。

1、聞き役にまわる

人は誰しも、自分の話をすることによって楽しいと感じるという特徴があります。そのため、ネイリストは自分の話ばかりをするのではなく、基本的に会話の聞き役になりましょう。この時、ただ黙って話を聞くのではなく、お客様の会話のテンポや表情に合わせて相槌をうつことを忘れずに!

2、「はい」「いいえ」以外で答えるような質問をする

あまり自分から話をされないお客様の場合には、「今休日にドラマを観るのにハマってて!〇〇さんが今まで観た中で一番おすすめのドラマって何ですか?」といった具合に、「はい|いいえ」以外で答えるような質問を投げかけてみましょう。

「〇〇さんはドラマがお好きですか?」という質問だと「はい」の一言で終わってしまうので、なかなか会話が展開しにくいのです。

3、話題や会話量はお客様に合わせる

性格や雰囲気に合わせて、適切な話題や会話量を選ぶことが大切です。施術をしている間は会話をするのではなく、流れている映画を静かに観たい!というお客様ももちろんいらっしゃいます。それに、いつもはお喋り好きな方も、疲れている日は会話をせずに静かに過ごしたいということはよくあるもの。最初のうちは難しいですが、来店して数分の間にお客様の様子を伺って、その日に合わせた会話をすることを心掛けてくださいね。

 

また、会話の内容もお客様に合わせることを忘れずに。お酒が苦手な方におすすめのバーの話をしたり、テレビをあまり観ない方に好きなアニメの話をしたりすると、お客様も会話をすることに疲れてしまいます。話している相手の趣味や仕事を聞いて、それに合わせた会話をしていきましょう。

4、礼儀や敬語を忘れない

どれだけ常連のお客様と仲良くなったとしても、あくまでお客様とネイリストという関係であることを忘れないようにしてください。また、自分の方が年上だからといって、上から目線にタメ口で話すことも絶対にNG!お客様との距離が近いのは良いことですが、最低限の礼儀と敬語はわきまえるようにしてくださいね。たとえそのお客様が良かったとしても、隣に座っているお客様に不快な思いをさせてしまう可能性があることも忘れずに。

5、プライベートなことを詮索しすぎない

初対面のお客様を接客する場合、仲良くなろうとしてついつい相手のプライベートなことを色々と質問してしまいがち。ただ、自分がもし逆の立場だとしたらよく知らない相手に対して自分のことをペラペラ話すのは気が引けますよね。家族構成や出身地、住んでいる場所といったプライベートな話はストレートに聞くのではなく、会話の流れで自然に知っていきましょう。「私、実は5年前に東京に上京してきたんですけど、出身は北海道なんですよ(#^^#)」というようにネイリスト側から話を持ち出すと、お客様も「え、私も実は10歳まで札幌に住んでいたんです!」という風に話してくれやすくなりますよ。

6、お客様の話を否定しない

お客様がせっかく話をしてくれているのに、「それは違うんじゃないですか?」と真っ向から否定をしてしまっては、話す気がなくなってしまいます。ネイリストは、お客様がリラックスして何でも話せるような空気を作ることが大切なのです。仕事や家族の愚痴に対しても説教じみた返答をするのではなく、「そうなんですね。それは大変そう…。いつもお疲れ様です…!」と聞き入れるようにしましょう。

お客様が明らかに間違えていることを言っていたら「それは、多分〇〇ですよー!」とやんわり訂正することはもちろんOK!

7、時々顔をあげて目を見て話す

ネイリストは仕事中マスクをしているので、お客様には表情の変化が伝わりにくいもの。それに加えてずっと下を向いて施術をしていては、「声は笑っているけど、本当に笑っているのかな…?」とお客様に不信感を与えてしまいます。話に夢中になって手が止まりっぱなしになるのはもってのほかですが、たまには手を止めて顔を上げて、お客様と笑顔で会話を楽しむことを心掛けてみましょう。目を合わせて笑いあうことが、距離を縮めるコツですよ。

お客様との話題の選び方


 

「お客様とどんな話をしていいのかわからない…」「話題を出してもいつも盛り上がらずに終わってしまうことが多い…」と悩む人もいるのではないでしょうか?ここでは具体的に、どのような話題を選べば良いのかをご紹介します。

もちろんお客様の年齢や性別、生活スタイルに合わせて会話を選ぶ必要はありますが、たくさんの話題を持っておくことでどんな相手にも柔軟に対応をすることができますよ。

■ネイルやファッション

どんなお客様でも盛り上がりやすいのが、ネイルやファッションの話です。プライベートに関係していないので、初対面の方でも気軽に話せるのでおすすめ。

お客様のネイルや身に付けている洋服、アクセサリーを見て、「そのお洋服どちらで買ったんですか?」「そのアクセサリー素敵ですね」と会話を広げると◎。ネイルの話題だと人気のネイルデザインやケアの方法など話ができます。

■恋愛

恋愛は女性同士、特に年齢が近い同士だと話が広がりやすいテーマです。理想のデートや恋愛のお悩み相談、彼氏の話などお客様の本音がでることも。恋愛の話は初対面だと嫌がる人が多いので、デートスポットの話題から会話を広げるとよいでしょう。

すでに結婚をされているお客様の場合にはなれそめを聞いたり、ネイリスト側の恋愛相談をしたりしても良いですね。

■好きな食べ物

好きな食べ物やスイーツの話をきいて、会話を広げましょう。スイーツやカフェ巡りが好きな方だと「最近隣駅にできた新しいお店知ってますか?」と話を掘り下げられます。お客様に常にサロン周辺の新しい情報をお伝えするために、休みの日にはサロンの周りを散策しておくのも大切ですよ。

料理が好きな方には、得意料理を聞いたり最近作った料理の写真を見せてもらったりすると盛り上がるはず。簡単に作れる時短レシピを聞くのも良いですね。

■仕事や家事の愚痴を聞く

会社の同僚や友達にはなかなか愚痴がこぼせないけれど、少し遠い存在であるネイリストにだったら話してみようかな、と考えるお客様も多いもの。まずは「最近のお仕事はどうですか?」「お忙しいんですか?」という質問をして、少しずつ愚痴を吐き出せるような雰囲気を作ってあげましょう。

■最近観たドラマやバラエティの話

年齢や職業が違っても、テレビ番組の話題ならば盛り上がりやすいですよね。映画好きなお客様ならば、最近観て面白かった映画の話をしたり、逆におすすめの映画を聞いたりしても良いですね。数か月続く連続ドラマの話題であれば、次の予約の時にも「この間の回、観ました?!」と続きを話すことが出来るのでお互いに話をするのが楽しみになるはず。

なぜネイリストにとって会話が大切なのか?


 

ネイリストにとって、なぜ施術中の会話が必要なのでしょうか。それにはいくつかの理由があるのです。まずはどうして会話が必要になるのか、その理由をしっかり把握しておきましょう。

お客様に自分を印象付けて、リピートしてもらうため

どんなに気に入ったネイルでも、オフしてしまうとどんなデザインだったか忘れてしまうことも多いはず。ですが、サロンでどんな会話をしたのかは意外と覚えているものですよね。「そういえばあのネイリストさんとは映画の好みが合って、楽しかったな♪」と思い出してもらえれば、またサロンに来てもらうきっかけ作りにもなるでしょう。自分とサロンのことをお客様に印象付けるために、魅力的な会話をすることが大切になるのです。

お客様にリラックスしてもらうため

お客様の中には、毎日の家事や仕事でくたくたに疲れている方も多くいらっしゃいます。そんな中、ネイリストが緊張感のある雰囲気をだして黙々と仕事をしているとさらに気疲れさせてしまいますよね。毎日頑張っているお客様たちだからこそ、せめてサロンの中ではゆったりくつろぎたいと考えている人が多いもの。リラックスした状態で仕事の愚痴などを吐き出せるように、適度なコミュニケーションをとることが大切なのです。

お客様の好みを知って、提案をしやすくするため

会話が弾めば、話の中からお客様の趣味や好みのデザインを汲み取って、それを次回以降の提案に活かすことができます。「来月、友達の結婚式に参加するんです!」という話をしていたら次回の予約の時にドレスに合わせたネイルを提案してみたり、さりげなく好きな色を聞き出してそのカラーをベースにしたデザインを提案してみたり、お客様を知ることでその後の接客の幅も広がるはず。

少し困ったお客様たちへのネイリストの対応方法


 

ネイリストとしては、お客様とコミュニケーションをとることも楽しみのひとつ。お客様にリラックスしていただくためにも、会話はとても大切です。しかしネイリストも人間ですので、接客しづらくて困ってしまうお客様がいるのも事実。そういったお客様に出会った時にどういう対処をすれば良いのか、いくつか見ていきましょう。

・こちらの説明をきちんと聞いてくれない

お客様がサロンに初めて訪れた際には、求めるネイルデザインにできるだけ近づけるために丁寧なカウンセリングを行う必要があります。ネイルの技術も大切ですが、まず話を聞かないことにはお客様の求めるものを提供できません。しかしお客様の中には、カウンセリングの際に説明をきちんと聞いてくれない人もいます。それだけでなく、メニューにない施術を要求したり料金を値切ってきたりするケースも。

 

カウンセリングをしっかり聞かないお客様には手間取るものですが、やはり何度も繰り返し説明し理解してもらうように努めましょう。話を聞いてくれないからといってカウンセリングが不十分なまま施術に入ると、「思っていた仕上がりと違う!」というクレームに発展する可能性もあります。

またメニューにない施術を要求されたり、施術料金を値切ろうとされた場合は毅然とした態度で断るようにしましょう。「今回だけは」と受けつけてしまうとその後エスカレートする恐れがあります。

・必要以上にプライベートな話を聞いてくる

お客様によっては必要以上にネイリストのプライベートに踏み込んでくる方も。お客様から気に入っていただいて指名されるのは非常に嬉しいことですが、接客する時には適切な距離感を保つことを忘れてはいけません。

 

特に新人時代は指名していただいた嬉しさからお客様にすっかり心を開いてしまい、色々と話しているうちにトラブルにつながることも少なくないので気をつけましょう。もちろん、お客様のプライベートに踏み込みすぎるのもNG。お互いに気持ちよくコミュニケーションがとれるように心がけてください。

・他のスタッフの愚痴を言う

「この前新人さんに施術してもらったら全然思い通りのデザインにならなくて~!」と、他のスタッフの悪口や愚痴を話された場合。お客様にとっては悪気がなく、サロンのためを想って指摘してくれていることもあります。こうした時は、「スタッフの力不足ですみません…。言いにくいことを言っていただいてありがとうございます^^新人への研修もしっかり行うようにするので、これからもぜひご来店くださいね。」とお伝えして、なるべく別の話題に変えるようにしましょう。お客様に便乗してスタッフの悪口を言うことは絶対にNG!

・施術中に希望のデザインがコロコロ変わる

自分の希望を伝えてくれるのは嬉しいことですが、施術を進めている途中でも希望のカラーやデザインがコロコロ変わると困ってしまいますよね。話に夢中になってネイリストからのデザイン確認をちゃんと聞かずに、「話してたらやっぱりこっちのデザインに変えたくなっちゃった~」という困ったお客様も。

 

仲の良いお客様だったとしても、一度デザインやカラーを決めたらその後の変更はできないということをしっかり伝えましょう。また、確認の際にはどれだけ会話が盛り上がっていたとしても必ず仕上がりや途中経過を見てもらい、許可をもらってから次の段階に進むようにすると良いですね。

無理矢理話を続けず、自分のペースで会話を楽しんで

せっかくサロンに来てくれたのだから話さなくては!沈黙を作らないようにしなくては!と焦る必要はありません。もちろん会話が弾めばそれが一番ですが、少しくらい沈黙の時間があってもお客様はそれほど気にしていないもの。

 

会話が苦手なのであれば、まずは最初のカウンセリングと施術途中のデザイン確認、仕上がりの確認といった必要最低限の会話だけでもOK!デザインを一緒に決める時に、「このデザイン可愛いですよね、今人気なんですよ♪」と笑顔で一言添えたり、仕上がりを確認してもらった時に「この色、お客様の今日のお洋服にもぴったりですね。」と笑いかけたりするだけでもあなたの感じの良さは十分に伝わりますよ。

 

会話を途切れさせないことよりも、お客様にとって心地よいと思える空気を作ることに注力しましょう。自分のペースでお客様と楽しく会話をすることができれば、きっと次回の予約に繋がるはず。

Author:美プロ編集部

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