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2017年1月19日更新

特集

「クレーマーが怖い…」「挨拶が癖になった」接客業経験者の多くが感じる“あるある”とは?

出典:ぱくたそ(www.pakutaso.com) [photo すしぱく/モデル 大川竜弥・朽木誠一郎]


正社員、アルバイトを含めて一番身近な職業といったら「接客業」ですよね。コンビニ、ファミレス、居酒屋、ファーストフード…と挙げ始めたらきりがありませんが、初めて働いた職種が接客業だった、という人も多いんではないでしょうか。
 
接客業ではいろんなお客さんが来店するので、その中には優しい人もいれば、時には対応するのが辛いほど癖の強いお客さんもいますよね。その他にも接客は人と触れ合う職業なので、長らく働いていると言葉遣いの端々に接客中の口癖が出てしまう、なんてこともあるでしょう。今回は、そんな接客業ならではの“あるある”を紹介していきます。

接客のマナーが体に染みついてしまう

接客業で働くと必ずと言っていいほど存在するのが接客時の「マニュアル」です。挨拶の基本から始まり、待機時の姿勢や立ち振る舞いなど、事細かく指導されて徹底的に叩き込まれます。慣れてくるとそれが体の隅々にまで染みついていきますが、それによって普段の日常でも接客の癖が出てしまった、という人は結構いるみたいです。たとえばプライベートで外食している時、店内から「ありがとうございましたー!」と店員が挨拶をするのにつられて「ありがとうございましたー」と言ってしまうなど。別に悪いことじゃないですが、恥ずかしいですよね。
 
また、接客業では店内を巡回する際、お客さんとすれ違う時にはお客さんを優先して通路を開ける行為をよくするでしょう。それが身についたため、日常でも電車の乗り降りやレジに並ぼうとした時に、つい他の人に譲ってしまうなんてこともあるそうです。これは日常においても大切な譲り合いの精神なので、“接客業のマナーは日常でも生きることがある”という典型的な例ですね。
 

出典:ぱくたそ(www.pakutaso.com) [photo すしぱく/モデル 朽木誠一郎・八木彩香]

悪質なクレーマーにお手上げ状態

接客をしていて、こちらに落ち度があってお客さんからクレームを言われるのは当然のことですが、中には理不尽としか思えない仕打ちにあったという人も。特に多いケースはお客さんがお酒で酔っぱらっている場合で、こちらから何を問いかけてもまともな返事がないので「どうしよう…」と困ってしまうという経験はよくあるはず。
 
また、いわゆる「クレーマー」のお客さんも、接客業で働く上ではどこにいってもついて回る「あるある」ですよね。たとえば店員が普段どおりに接客をしただけなのに、「接客が馴れ馴れしい」といきなり店員にいちゃもんをつけるようなお客さんも珍しくないそうです。お客さんは選ぶことができないので、たまに遭遇するこういったお客さんを対応するときは「ついてなかった…」と割り切るしかないでしょうが、接客業では“あるある”なので一つの試練とも言えますね。場合によっては上司やお巡りさんを呼んで解決してもらうなど、接客業では我慢強さと同じくらい臨機応変な対応力が求められます。
 
さらに、飲食店でよくあるのは明らかに故意に異物を料理に入れて「これ作り直して」と言ってくるお客さん。しかもその殆どを食べていて、おかわりを目的にしているのは見え見え。一度きりのお客さんならまだしも、定期的に来店するような常連のお客さんだったらどうしようもないですよね。いたずらだと確認のしようがない場合、それをいいことに何度もクレームをつけてくる可能性もあります。そんなときは防犯カメラを確認しながら対応して、こちらのミスではないことを伝えるしかないでしょう。
 

出典:ぱくたそ(www.pakutaso.com) [photo すしぱく/モデル よたか]

「ありがとう」に喜びを感じる

基本的にお客さんは自分の目的が果たせれば店員に声をかけることはないですが、たまに「ありがとう」とお礼を言ってくれるお客さんもいますよね。これが接客業で働いている中で一番やりがいを感じる瞬間だ、という人も多いでしょう。中には「嫌なことがあってもお客様からの『ありがとう』に救われる」という声もありました。それは接客をしているあなたがお客さんに認められた瞬間でもあるので、素直に嬉しいですよね。
 
スキルの高い店員であれば、ただ感謝してもらうのを待つだけでなく自分から積極的に働きかけることもできます。たとえば働いているうちにお客さんの顔を覚えて、「あの人はあの品物をよく頼むな」「これが好きなのかな」といった特徴を掴み、それを自分から提案するそうです。もちろん相手にもよりますが、お客さんとのコミュニケーションが上手くハマったらあなたに好感を持ち、常連になってくれるでしょう。ちょっとしたお話をするようになり、仕事が楽しくなっていく可能性だってありますよね。接客業は対人の仕事なのでトラブルはつきものですが、接客する側が親しみの気持ちをもって接すれば、それに答えてくれるお客さんが必ずいるということも忘れてはいけません。

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