美容スペシャリストな自分になるために

更新:2017.02.27

作成:2017.02.26

アイリスト

お客様の本音をアイリストが聞き出すには

真剣に話を聞く女性
アイリストがまつエクサロンを繁盛させていくには、既存客へのアプローチもしっかりしていかなければなりません。
 
そうするためには、お客様の本音を聞き出して改善点に向き合っていかなければなりませんが、ではどうすればお客様の本音を引き出せるのでしょうか。

お客様の本音を聞き出すには

お客様の声を聞く手法として挙げられるのは、以下の4つです。
 

  • 店頭でのアイリストによるヒアリング
  • 電話でのヒアリング
  • webでのヒアリング
  • アンケート
  •  
    このうち上3つでは(日本人の場合)確実に本音の声を引き出すことはできません。大手の場合は工夫次第で引き出せますが、お金や人員が必要になるため、個人店などでは難しいのです。
     
    アイリストがお客様の本音を引き出したいのであれば、アンケートを選択しなければなりませんが、このアンケートも質問の方法に注意しなければなりません。

    アンケートは質問の方法が大切

    アンケート
    普通のアンケートでは「改善点をお願い致します」「不満に思った点をお願い致します」「○点満点中いくらであったか評価をお願い致します」などとヒアリングしますが、それでは本音を引き出すことができません。
     
    そこで使えるのが、「良い点はどこですか」と聞き、さらにそれをお客様の声として集客に使用するという手法です。
     
    また、警戒されずに質問をする手法として「サトルクエッション」があります。これは予め仮説を立てて、それを話すことによって「間違っている点は訂正したくなる習性」を引き出して情報を得るというやり方です。
     
    これはアンケートではなく、対面の場でしか使用できませんが、それでも相手の本音を引き出すのには大変有効な手法です。

    アンケートの回答率を高めるために

    アンケートの回答率が下がってしまうのは「面倒くさい」ためです。そこで、アンケートの回答率を上げるために設問数は7問以下にしましょう。
     
    また、質問の選択肢もなるべく減らしましょう。「はい・いいえ」で回答できるアンケートが理想的ですが、誘導尋問にならないように配慮する必要があります。
     
    ターゲットによってどのような文章が最適かは異なります。まつエクサロンの場合、お客様向けのアンケートに幼稚園児向けの本のような文章を載せるのも、経済誌のような堅い文章を載せるのも好まれません。丁度良いポジションを探しましょう。

    まつエクサロンがお客様の本音を引き出すために

    耳を澄ます女性
    まつエクサロンがお客様の本音を引き出し、より良い経営につなげていくためにはアンケート調査の仕方を工夫したり、お客様との会話を工夫しなければなりません。
     
    特に日本人はシャイな国民性を持っており、大企業はまだしも個人経営のサロンだと質問力が必要不可欠です。
     
    ここでは一般論を紹介しましたが、お客様の特性によって本音を引き出す手法は違ってくるはずです。まずは一般論を試し、それからお客様に合わせた手法にしていくことでPDCAサイクル(計画、実行、評価、改善)を回していきましょう。

    Author:美プロ編集部

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