美容スペシャリストな自分になるために

更新:2020.07.02

作成:2020.07.01

美容部員

美容部員が心得るべきお客様へのお声がけのコツ!スムーズに提案に繋げる方法は?


 

お客様とのファーストコンタクトである、美容部員のお声かけ。コミュニケーションを取るためには欠かせないお声かけですが、一体どんな風に声をかけたら良いのか分からないと悩む美容部員も多いはず。お客様に気持ちよく買い物を楽しんでもらうために、今回は美容部員の声かけに関してご紹介します。

声のかけ方のバリエーションやNG例まで学んで、正しい声かけをマスターしましょう!

 

INDEX
■お客様への声のかけ方一例
■お声かけの際のNGポイント
■声かけの内容以外に気を付けるポイント
■まとめ

美容部員からお客様への声のかけ方一例

具体的にどんなお声かけをすれば自然に会話をすることができるのか、まずは実際の声のかけ方の一例を見ていきましょう。

「お探しのものがあればご案内いたしますね。」

こちらから商品提案をするのではなく、あくまでもお客様が何か困っていたら助けるというスタンスの一言。買い物中にあまり話しかけられたくない人とでも、警戒心を持たせることなく距離を縮められるようになる声のかけ方ですよ。

「何か分かりにくいことなどはありませんか?」

お客様が商品を手に取って眺めていたら、さりげなく近づいてお声かけをしましょう。成分表や商品の特徴など、お客様には分からないことばかり。ただ、なかなか自分から美容部員に声をかけることが苦手な人も多いのです。こちらから逆に質問することで、お客様からも相談をしてもらいやすくなりますよ。

「サンプルもご用意できるので、気になる商品があればおっしゃってください」

化粧品に興味があって来店しているお客様がほとんどなので、「サンプルを用意できる」と伝えると興味を持って話しかけてもらいやすくなります。「このファンデーションのサンプルが欲しいです」と言われたら、ファンデーションとセットで購入してもらえるような下地やスキンケア商品などのサンプルも一緒にお渡ししましょう。サンプルを渡す時に簡単に説明をして、「時間があれば今実際に試してみませんか?」とタッチアップに促しても良いですね。

「もしよければ、新商品をお試しになってみませんか?」

お客様が店内を歩いて商品を見ていたら、すかさず新商品を手にして話しかけましょう。フレグランスや日焼け止めのようなメイクオフをしなくても試せる商品だと「それなら…」と時間を作ってもらいやすくなりますよ。ファンデーションやリップといったタッチアップに時間のかかるものだと断られやすいので、手軽に試せるものを選んで持っていきましょう。

「そちらのリップ、仕事でもプライベートでも使いやすくてスタッフからも大人気なんです」

商品を手に取って悩んでいるお客様がいたら、背中を後押ししてあげるような言葉をかけましょう。「私も持っていますよ!」だけでは弱いので、商品の使用イメージが湧くような一言を付け加えた上で提案することが大切。特に、「仕事でもプライベートでも使える」「女性からの受けが良い」「雑誌で取り上げられた」といった一言は効果的。興味を持ってもらったら、そこからタッチアップに繋げましょう。

「お客様の使われているアイシャドウ、とてもお似合いです!」

たとえお世辞と分かっていても、やはり女性は褒められると嬉しいもの。「ありがとうございます、実は前にこちらで購入して気に入っていて…」と返してもらえれば、そこからスムーズに提案に繋げることができますよ。まずは自社の化粧品を使ってくれていることにお礼を伝えて、「実はそのカラーに似ている新色が発売されまして!ぜひ試してみませんか?」とタッチアップに繋げましょう。お客様も気持ちよく買い物を楽しむことが出来るはず。

お声かけの際のNGポイント


 

続いては、お客様にお声かけをする時に気をつけなくてはいけないNG事例をご紹介。気を抜くとついついクセでやってしまうことも多いので、しっかり頭に入れておきましょう。

・何度もしつこく声をかける

自分の売り上げを優先して、お客様が欲しいと思っていないものでも構わずに提案をする。一度声をかけて断られているのに、その後も何度もしつこく声をかけ。こうした行為は、お客様にとって不快感を与えてしまいます。まずはお客様が見ている商品に合わせて「リップをお探しですか?」というように声をかけ、「見ているだけなので…」と言われたら「では何かありましたらお声かけくださいね」と笑顔で離れるようにしましょう。

・他の店員と話していたのに、それを無視して提案する

自分の売り上げを優先するあまりに、他の美容部員と話しているお客様に無理矢理話しかけるようなこともNG!お客様にも不信感を与えてしまいますし、美容部員同士でもぎくしゃくしてしまいます。

ただし、担当の美容部員が在庫確認などで店頭を離れている場合、お客様からのご質問に答えるのはOK。お会計を頼まれた時には「担当者がまいりますので少しお待ちください」と伝えて担当者が戻ってくるのを待ちましょう。

・他のブランドの商品のことを悪く言う

「〇〇(他ブランド)の商品だと添加物が多くて肌にあまり良くないのですが、その点うちの商品は無添加なので肌にも優しいですよ♪」というように、他のブランドの評価を下げて自分のブランドの商品を購入してもらおうとするのは絶対にNG!

その場では「そうなんですね~」と話を合わせてくれても、後になって「あの店員さんは他のブランドのことを悪く言っていたな…」とネガティブな印象を与えてしまいます。他のブランドの商品も褒めつつ、自分たちのブランドの特徴やメリットを伝えるようにしましょう。

・お客様のメイク方法や肌に関してダメ出し

美容部員にしてみれば善意で伝えていることでも、お客様にとってはマイナスに受け止められてしまう言葉も多々あります。例えば、肌悩みを抱えているお客様に対して「肌が荒れてしまっているので、しっかり洗顔をした方が良いですよ」といったアドバイスは絶対にNG!「そんなの言われなくても分かっているわよ!」とお怒りを買ってしまう可能性があります。

 

また、メイクに関するアドバイスもほどほどにしましょう。「お客様の肌の色だと、今使用されているリップの色は少し浮いて見えるかもしれませんね」「今のファンデーションより、こっちの方がお客様の肌には合っていると思います」といったアドバイスに対して喜ばれるお客様もいれば、余計なお世話!と思うお客様ももちろん存在します。

メイクのプロとして口を出したい気持ちをぐっと抑えて、お客様から質問を受けた時にだけ答えるようにしましょう。

・複数人で来店したお客様の内、1人にだけ話しかける

友達同士、家族と一緒、恋人と一緒に来店されるお客様もたくさんいます。そんな時、グループの1人にだけ話しかけて残りの人は無視をするような接客はNG。「お連れ様もよろしければお掛けになってください」と椅子を用意したり、「一緒にお待ちいただきありがとうございました!」と帰りにサンプルを渡したりといった工夫をしましょう。たとえその日は購入をしないとしても、「あの時の美容部員さんが親切だったから次は買ってみようかな」と思ってもらうきっかけになりますよ。

 

また、男性と一緒に来店した場合にはあまり男性側に話しかけないということも注意しましょう!その気がまったくなくても、女性からの反感を買って思わぬトラブルに繋がりかねません。

・回答に困るような質問はしない

お客様も、初対面の美容部員相手にいきなり何でも話をしてくれるわけではありません。最初はあまり複雑な質問をせずに、「はい|いいえ」で答えられるような質問を投げかけて、そこから徐々に会話に繋いでいきましょう。「お友達へのプレゼントですか?」「もう雨は止んでいましたか?」といった簡単な質問ならば、お客様も身構えずに答えてくれるはず。

声かけの内容以外に気を付けるポイント


 

お客様にお声かけする時には、話す内容以外にも気を付けたいポイントがいくつかあります。

<常に笑顔で声をかける>

笑顔で明るく接客をすることは、美容部員としての基本です。「話しかけにくい…」とお客様に思わせないように、どれだけ忙しくても笑顔を保つようにしましょう。たとえ他の作業をしている時でも定期的に顔を上げて店内を見渡し、お客様が来店された時には必ず顔を上げて「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶をしましょう。

お客様からそっけなく断られたとしても、ぐっとこらえて笑顔でいること。それができる人がプロの美容部員ですよ。

<一定の距離を保つ>

のんびりと商品を見ているのに、いきなり隣に来て話しかけられたらお客様も驚いてしまいます。まずは遠くから「いらっしゃいませ」と声をかけて、自分の存在をお客様に認識してもらいましょう。そしてお声かけや商品提案をする時も、一定の距離を保った状態を心がけましょう。お客様によって距離の感じ方は様々なので、まずは1メートル程離れた状態に立ち、会話が始まったら3歩分くらい空けた場所に近づくと良いですよ。会話をしているのにいつまでも遠くにいても違和感があるので、上手く距離を調整することが大切です。

<声のトーン・大きさに気を付ける>

いきなり大きな声で話しかけると、お客様に不快な印象を与えてしまいます。ゆっくり自分のペースで商品を見たい人もたくさんいるので、声のトーンや大きさにも注意を払いましょう。声の大きさは挨拶の時よりも少し小さく、声も少し落ち着いたトーンで話しかけることを意識して。ただし、冷たい印象を与えることの無いように注意してくださいね。

<アイコンタクトを忘れない>

どれだけ笑顔を作っていても、お客様と顔を合わせて話していなければその笑顔が伝わりません。説明をしている時でも3秒に一回はお客様の目を見て、にっこり笑いかけながら話をしましょう。また、お客様の話を聞く時には目を見てうなずいたり相槌を打ったりすることが大切。

 
笑顔で目を見て話すことで、お客様の緊張や警戒心を弱めることができますよ。タッチアップの時にはずっと目を合わせておく必要はありませんが、鏡越しに目を見て「いかがですか?」と確認をすることも心掛けて。

まとめ お声かけのコツを掴んでお客様と仲良くなる

「これを言えば必ず売れる!」というキラーフレーズはないものの、お声かけの時の最初の印象で、その美容部員から商品を購入するかどうか見極めるお客様もいます。緊張や疲れはお客様に必ず伝わってしまうので、どれだけ疲れていてもそれを見せずに、常に笑顔で話しかけることが大切ですよ。

 

決して華やかなだけではない美容部員の世界ですが、接客のコツを掴んでお客様と仲良くなることが出来れば、大きなやりがいに繋がるはず。

 

お声かけは、美容部員がお客様と近づくための大切な第一歩。お声かけなしでは美容部員の仕事も成り立たないので、しっかりポイントをおさえてカリスマ美容部員を目指しましょう!

Author:美プロ編集部