セラピストが受けるクレームや、対処の仕方って?!

セラピストが受けるクレームや、対処の仕方って?!

セラピストの仕事は接客業なので、どこのサロンでも少なからず必ずお客様からのクレームは発生するもの。一体どんなクレームがあって、セラピストたちはどんな対処をしているのかを見ていきましょう。

セラピストが受けるクレームやトラブル

接客に関するクレーム

「接客中に笑顔が少ない」「言葉遣いが悪い」「表情が暗い」などといった、セラピスト本人のことに対するクレームも多く見られます。中には、体型や見た目のことに対してクレームを言われる方も。

施術に関するクレーム

「マッサージしてもらったところが痛くて動かせなくなった」「施術中に使ったオイルや化粧水で肌がかぶれてしまった」「マッサージで不快感を受けた」「思ったような効果が出なかった」など、施術に関するクレームがもっとも多くみられるものです。

予期せぬ出来事に関するクレーム

施術中にいきなり使っていたマシンが故障したり、サロンが停電になって施術が続けられなくなったり。セラピストが悪いわけでもお客様が悪いわけでもない、仕方のないことですが、お客様にとっては期待していたサービスを受けることができずにクレームに繋がってしまうケースもあります。

勧誘・販売に関するクレーム

セラピスト側はそのようなつもりが一切無くても、お客様はそれぞれまったく異なる感じ方をします。「無理に販売された」「コースをすすめられた」など、お客様にとっては強引に感じられてクレームに繋がることもあります。

トラブルやクレームの対処法

まずはお客様の話を聞く

サロン側は何とも思っていないことでも、意図せずクレームに繋がってしまうこともたくさんあります。まずはそのお客様がどのように考えているのかをじっくりと聞くことが必要です。自分の考えを伝えることが苦手な方もいるので、お客様の言っていることを復唱して、理解しているという姿勢を示しましょう。

きちんとお詫びをする

感情的になっているお客様に言い訳を並べても、更に感情を逆なでして逆効果になってしまいます。お客様のクレームの内容を確認し終わったら、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」とお詫びの言葉を伝えましょう。

クレームの内容についての非を認めるのではなく、不快な気持ちにさせてしまったことへの謝罪だということを忘れずに。

対応方法を考える

お客様の言いたいことを全て聞き終わったら、どのように対応すれば良いのかを考えましょう。なぜそのようなことが発生してしまったのかの原因をお客様にお伝えします。

そのあとに、どのように対応していくかを伝えてお客様に納得していただけるようにします。

他のスタッフにも共有し、対応をする

何についてのクレームかによっても異なりますが、もしサロン側やセラピスト側に非があるクレームだった場合には、お客様に対しても他のスタッフ・サロンに対しても「申し訳ない」という気持ちでいっぱいになるでしょう。

そんな場合にもただ落ち込むのではなく、他のスタッフにも情報を共有した上で真摯に対応をします。

意見をいただいたお客様に感謝の言葉を伝える

最後に、クレームをいただいたお客様に感謝の言葉を伝えることも忘れずに。たとえ何かに不満を持っていても、多くのお客様はそのまま何も言わずにサロンから離れてしまうことがほとんどなので、きちんとそれを伝えてくれる方はとても貴重な存在です。

貴重な意見をいただけたことに対して、心から感謝の言葉を伝えましょう。

トラブルやクレームの防ぎ方

カウンセリング能力を高める

お客様のほとんどは、自分の思い通りにいかないことに対して怒っています。「こういう接客をしてほしかった」「こんな施術を望んでいたのに・・」など、最初に丁寧なカウンセリングをしていれば防げたことも多くあります。お客様がどうなりたいのか、どんな対応を望んでいるのかをしっかりと見極められるようにカウンセリング能力を高めるようにしましょう。

クレームに発展しないような技術を身に着ける

対応力を身に着けるよりも前に、まずはクレームに発展しないようにセラピストとして確かな技術を身に着けましょう。

どうしたらお客様に心から気持ちよく帰ってもらえることができるか、どうしたら身体の不調やストレスを解決することができるかを考えながら、日々技術力向上に励むようにしましょう。

まとめ

お客様からのご意見は、サロンをより良くしていくためのとても貴重なもの。いただいたクレームはしっかりと受け止め、誠意をもって対応するようにすれば今までよりも更に良好な信頼関係を築くこともできます。

お客様の中には、クレームの言葉を口にした後に「クレーマーと思われたらどうしよう・・」「サロンとの関係が悪くなったらここに来づらい・・」と不安になる方もたくさんいます。

そんなお客様たちと、これからも良好な関係を続けていけるような対処の仕方を心がけるようにしましょう。

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