美容スペシャリストな自分になるために

作成:2020.08.28

美容部員

美容部員が受けるクレームと対処法


 

百貨店やドラッグストアにある化粧品売り場で、お客様のお悩み解決や商品の提案をしていく美容部員は、いつも華やかで綺麗な印象がありますよね。スキンケア商品などの提案だけでなく、実際に売り場にある化粧品を使ってお客様にメイクを施す事も。

 

そんな美容部員は、常にお客様と接しているため接客ミスによるクレームや不当なクレームを受ける事も少なくありません。もし、美容部員がクレームを受けてしまった時にはどのように対処していけば良いのでしょうか。美容部員が受けるクレームの例や対応の流れを見て行きましょう。

 

INDEX
■美容部員が受けるよくあるクレーム
■クレーム対応の流れ
■美容部員がクレームを解決へと導く方法
■美容部員がしてはいけないNG行動
■クレームを受けても信頼は獲得できる

美容部員が受けるよくあるクレーム


 

美容部員として働いていく中で受ける可能性のあるクレームをご紹介します。日頃からメイク技術や知識を増やし接客マナーを心得ている人であれば、このようなクレームを受ける事もないとは思いますが、事前に知っておく事で防止できる事もあるのではないでしょうか。美容部員に全く非がないのに、クレームを言うお客様もいないとは言えません。そのような事が起こらないように、自身の接客を見直しておきましょう。

美容部員の接客態度が悪い

美容部員の接客で気を付けないといけないのが、どのお客様にも平等に接客をする事。「この方は、商品を購入しないだろうなー」と勝手な解釈をして、接客を疎かにしてしまうようではいけません。そのような態度の変化は気付きやすい部分でもあるので、クレームに繋がります。

 

また、体調が優れないからと言って不機嫌そうな顔をしていてもいけません。笑顔もなくなり真顔でいるだけでも、「あの美容部員、怒っているの?」と捉えられてしまう事も。どんな時でも、人に見られているという意識を常に持っておくようにしましょうね。

 

また、商品のご提案やタッチアップなど、お客様と会話をする事も多いでしょう。そんな時に、お客様の言い方や言葉遣いに腹を立てるようではいけません。接客業に携わっていないお客様であれば接客マナーを理解していない人もいますし、「こっちがお金払うんだから!」と言ったように上から目線で会話をしてくる人もいるでしょう。心の中では「イラッ」とする事もありますが、感情的にならずに接客を続けましょう。

商品サンプルが肌に合わなかった

コスメカウンターでは、新商品のサンプルを無料でお配りする事もありますよね。誰でも構わず渡してしまうと、「肌に合わなかった!」などとクレームになる事も考えられます。中には、サンプル商品だけを目当てに来店するお客様もいます。化粧水などのサンプルは、旅行に持っていくのに便利だから!と貰いたがる人がいるのです。

 

そのようなお客様に、言われるがまま渡してしまえば肌荒れなどの危険性もあります。必ず、パッチテストを行い敏感肌の方には合わないなどと説明を加えるようにしましょう。化粧品の成分が肌に合わない可能性もあるという事を十分に視野に入れておくと良いのではないでしょうか。商品サンプルだけでなく、店頭でお試しする化粧品にも言える事なので「大丈夫だろう」と過信せずに接客にあたるようにして下さい。

タッチアップの仕方が雑

お客様は「いつものメイクじゃなくて、もっと可愛くなりたい!」と期待して、美容部員にメイクをしてもらう事もあるでしょう。プロなんだから、きっと上手なのだろうという気持ちから期待は高まり、少し期待外れな仕上がりになるとメイク技術がない!などと言われてしまうでしょう。

 

また、強く化粧品を塗ってしまったりアイシャドウブラシが目に入ってしまったりすればタッチアップの仕方が雑!とお怒りになるお客様も出てくるでしょう。お客様は美容部員の技術に期待して、今の自分を変えてくれる!と期待して来店します。「今、このメイクが流行っているから…」と最新メイクを施すだけでなく、お客様の好みをしっかりヒアリングしてからメイクをすると良いですよ。また、力加減を確認しながら対応したり、はみ出してしまう事の無いようにメイク技術を上げたりと、プロの美容部員としてスキルを積み重ねておくと良いかもしれませんね。

クレーム対応の流れ


 

お客様よりクレームを受けてしまった場合には、どのように対応するべきなのでしょうか。お客様の中には、感情的になって声を荒げてクレームを言ってくる人もいるかもしれません。どんな時も、冷静に対応するようにしましょう。クレーム対応の流れは以下のようにしていきます。

 

Step1.お客様が納得いくまで話を聞く

Step2.話を理解して謝罪する

Step3.ご意見に対し感謝を述べる

Step4.クレームの原因を追究する

Step5.再発防止策を考える

Step6.上司にクレームの内容と対応を報告する

Step7.社内で他のスタッフにも共有する

 

まずは、お客様のご意見をしっかり最後まで聞くようにします。途中で言いたい事があっても話を遮らないようにしましょう。お客様のご意見を聞いた上で、非があるようであれば真摯に受け止め謝罪し、ご意見を頂けたことに感謝の気持ちも述べると良いでしょう。

 

この状態でお帰りになるお客様は少ないと思いますので、なるべくお待たせしないようにしてクレームに対しての原因や再発防止策を考え、お客様に伝えてみてください。大半のお客様は「謝罪、原因の追究、再発防止策」がきちんと立てられていれば納得してもらえるのではないでしょうか。

 

お客様がお帰りになられた後は、クレームが入った旨を上司や責任者に伝えるようにしましょう。また、社内スタッフにも周知し再発防止策をみんなで徹底していける仕組みを作っておきます。「私は聞いていない」「知らない」などと言うスタッフがいると、社内管理がされていないように思われブランド力の低下に繋がります。

美容部員がクレームを解決へと導く方法


 

クレームを受けた美容部員は、お客様と言い争いをしようとするのではなく解決へと導けるようにして下さい。理不尽な事を言われれば言い返したくなる気持ちもわかりますが、言い争うこと自体が損になる事もあるのです。クレームを受けた時は、以下の事をポイントに解決していきましょう。

自社に非があるのかを考える

お客様のクレームが「自社に非があるのかどうか」という点を判断していきます。ですが、非があるからと言ってすぐに返金するという対応はよくありません。どちらに非があるのかを判断しながら、ご意見をしっかり伺いましょう。

 

腹を立ててクレームを言いに来ているわけなので、伝えようとしている事も整理されていない可能性は十分にあります。そんな時は、「○○という事でしょうか」と確認するようにして、お客様の伝えたい事をきちんと理解します。

非があれば誠実に謝罪する

お客様の意見がごもっともであれば、誠実な態度で謝罪するようにしましょう。「何が何でも返金してもらおう!」というお客様でない限り、美容部員の事を思ってのクレームです。クレームの付け方にトゲがあるのは仕方ない…と一旦受け入れて、その先の対策やお客様との関係性を考えて行くようにしましょう。

 

謝罪する際には、しっかり非を認めお客様の目をみて謝るようにしてくださいね。タッチアップでのクレームであれば、メイクをやり直したり担当する美容部員を変更したりと勤務先のルールに沿って対応しておくと良いでしょう。

不当なクレームは感情的にならずに対応する

美容部員が受けるクレームの中には、こちらは一切悪くないというものもあります。腹立たしい事もありますが、感情的になってお客様に反論してしまわないように注意してください。お客様を逆なでしてしまえば、解決へと向かえなくなってしまう可能性があるのです。

 

また、クレームを言うお客様から結論をせかされることがあっても、不当な要求に対しては譲歩してはいけません。きちんとご意見を聞いた上でも納得してもらえない場合には、上司に相談するようにして下さいね。

再発防止策を考えてお伝えする

お客様は「今後も同じような事があると困る!」という気持ちで意見します。どんな職業でも、ミスが起こった後には原因の追究と対策を立てるように、同じことを繰り返さないようにしていく必要があります。その場では謝罪しても、改善されないままであればブランドのイメージは崩れるばかりです。

 

そうならない為にも、お客様から頂いた貴重な意見をもとに再発防止策を立ててブランド力を上げていく必要があります。再発防止策は、「気を付けます」だけでは信憑性がないので、必ずテストをしてからお客様の肌へ化粧品を塗布する!などと具体的にルールを決めていきます。一度立てた再発防止策をスタッフ全員が徹底しているか、定期的にチェックすることも大切です。

美容部員がしてはいけないNG行動


 

美容部員がお客様からクレームを受けた際には、気を付けるべき対応があります。余計に怒らせてしまう事のないように、以下の事に注意しましょう!

 

  • お客様をお待たせする
  • お客様の間違いを指摘する
  • お客様を逆なでするような言葉遣い
  • 状況を理解せずに謝罪する

 

クレームを受けている立場なのに、お客様をたらい回しにしたりお待たせしたりしてしまってはいけません。失礼にあたるだけでなく、お客様は余計に考える時間が増え「こう言ってやろう!」などと美容部員を攻撃する事に思考が変わってしまいます。

 

また、お客様の間違いを指摘することもNG。「なんか履き違えて認識しているなー」と感じても、一旦最後まで意見を聞くようにしましょう。お客様と会話をする際には、言葉遣いや目線など細かい事にも気を遣っておくようにしてくださいね。

クレームを受けても信頼は獲得できる


 

万が一、自分や店舗がお客様からクレームを受けてしまったとしても、対応次第では信頼を回復する事もできるのです。お客様から受けたクレームを真摯に受け止め、誠実に対応していく事が重要なのです。

 

お客様と話をする時は、「はい」「いいえ」などと背筋を伸ばしてきちんと応答し、クレームの内容をメモしながら話を聞いても良いでしょう。また、クレームを言うお客様にも労力がかかっている事を理解しましょう。内容によっては心を痛めている可能性もあるので、お客様の気持ちになって考えられると信頼回復に繋がるのではないでしょうか。

 

クレームを受ける時は気分が良いものではありませんが、美容部員として責任を持ってお客様と向き合っている以上、感情的にならずに対応していく事が必要になってきます。誠実に対応してくれる事で、お客様も納得して頂けるでしょう。

Author:美プロ編集部

この記事に関連するキーワード